“O sistema de agendamento de cirurgias on-line possibilitou oferecer autonomia e agilidade para o médico que hoje consegue agendar seus procedimentos a qualquer momento, em qualquer lugar! Para a gestão, temos a oportunidade de gerenciar todas as salas cirúrgicas dos dois hospitais, além de monitorar indicadores de agendamentos, cancelamentos e transferências.” Mariele Chrischon – Diretora Relacionamento Médicos e Clientes
O surgimento das plataformas de compras, reservas de hotéis, atendimento on-line e tantas outras tem provocado grande reflexão no setor hospitalar de como incorporar essas tecnologias no dia a dia do seu relacionamento com médicos e pacientes. E sim, os hospitais líderes do Brasil estão na busca de soluções que resolvam seu problema, que transforme a rotina e alcance resultados.
O depoimento acima, é da Diretora Relacionamento Médicos e Clientes do Hospital Mãe de Deus , Mariele Chrischon, em relação a experiência com a plataforma inteligente de cirurgias da Intelectah. Acompanhe essa história de sucesso que transformou o serviço de agendamento e autorização de cirurgia da instituição.
O problema
Situado em Porto Alegre, o Hospital Mãe de Deus e a Unidade Carlos Gomes que fazem parte do Sistema de Saúde Mãe de Deus, juntas realizam em torno de 3.000 cirurgias ao mês e possuem 350 leitos, 18 salas de cirurgias e 2 blocos cirúrgicos.
Com esse enorme volume, era possível se deparar com problemas internos de agendamento de cirurgias, pois havia excesso de planilhas e gargalos externos de comunicação com seus médicos e pacientes. A partir desses pontos, nasceu o desafio de mudar o processo de agendamento de cirurgias para uma forma que o hospital suportasse a demanda e garantisse um trabalho otimizado.
Havia grande dificuldade de gerenciar o processo. Dentro desse contexto, surgiram questionamentos: será que conseguimos resolver os nossos problemas internos de fluxo, gerenciando melhor o serviço? Além disso, será que conseguimos melhorar a comunicação com médicos e pacientes? Partindo daí, iniciou a jornada para encontrar a solução.
A busca da solução
Através de uma pesquisa de mercado, a diretoria de serviços ao cliente tomou conhecimento das iniciativas do Hospital Mater Dei, que já vinha experimentando a implantação da plataforma Neoh, desenvolvida pela Intelectah.
Ao analisar o caso de sucesso do hospital da Anahp, perceberam a semelhança em vários aspectos: nas dores, nas estruturas e nos objetivos. Foi a partir desse momento que a startup pioneira em agendamento de cirurgias foi acionada para avaliar a possibilidade de colaborar com o Hospital Mãe de Deus.
Implantação
O projeto de implantação da plataforma da Intelectah levou seis meses e tiveram as seguintes premissas:
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Integração completa com o sistema hospitalar
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Resolução dos problemas internos da central de agendamento
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Implantação do novo canal médico
Para assegurar uma integração perfeita, a equipe de técnicos da startup e do hospital realizaram uma série de simulações. O objetivo era garantir que todas as informações do pedido, incluindo anexos, fossem automaticamente integradas, a partir da confirmação do atendente no hospital.
Além disso, buscou-se possibilitar que toda movimentação realizada no sistema hospitalar fosse automaticamente integrada para visualização externa do médico.
O desafio
Antes da implantação da plataforma inteligente de cirurgias, o hospital tinha uma versão antiga do sistema de gestão hospitalar e alguns dos padrões de integração da Intelectah precisaram ser adequados ou implementados. Mas esse desafio foi muito bem superado.
Equipe de agendamento e autorização
Na parte interna, se estabeleceu o desafio da equipe de agendamento e da equipe de autorizações utilizar apenas esse sistema como ferramenta de trabalho. Inicialmente desenhado para a atividade de agendamento, o sistema também foi ampliado para cobrir a atividade de autorizações.
Após receber o pedido e colocado no mapa, os atendentes trocam de fase para que a equipe de compras e autorizações façam seus registros de interface com fornecedores e operadoras.
Através da troca de fases é possível saber exatamente em que etapa do processo está o pedido. Com as listas de trabalho personalizadas por perfil, cada equipe sabe quais devem ser trabalhados, quais são os prioritários e há quanto tempo cada pedido está com aquela equipe.
- Identificar cada etapa: através da troca de fases, o usuário agora consegue identifica exatamente em que etapa do processo está o pedido
- Personalização do perfil: com a lista de trabalho da plataforma, cada equipe sabe quais são os pedidos que devem ser trabalhados, quais são prioridades e há quanto tempo cada pedido está com aquela equipe.
Isso deu mais fluidez e transparência na operação.
Equipe médica
Na parte médica, como já era uma demanda da própria equipe, a implantação e adesão foi muito natural. A homologação dos formulários de solicitação foi o primeiro passo, que determinou o que seria preenchido e que passava a ser obrigatoriedade. Uma equipe da central de agendamento realizou o treinamento com grupos de médicos e visitas personalizadas aos consultórios dos principais cirurgiões.
“Obtivemos um grande avanço na gestão dos blocos cirúrgicos com o uso da ferramenta, evitando ociosidade, ajustando horários e aumentando a receita do hospital com um gerenciamento mais eficiente.”
Mariele Chrischon, Diretora Relacionamento Médicos e Clientes
Benefícios para o hospital e para seu corpo clínico
- Praticidade e conveniência para solicitar as cirurgias de qualquer lugar
- Visualização do mapa de vagas com as reservas da equipe
- Notificações instantâneas quando a cirurgia é autorizada
- Chat on-line em tempo real para comunicação com a central de agendamento
- Pedidos favoritos agilizam o preenchimento da solicitação facilitando mais adesão da equipe médica
- Consulta on-line do status de todas as cirurgias solicitadas
- Novo sistema de gestão de reservas integrado com o pedido.
- Novo sistema de workflow para movimentação entre as fases da solicitação de cirurgia
- Novo sistema de monitoramento através de dashboard e relatórios
- Com a nova solução implantada, as reservas de espaços no bloco para as equipes médicas passaram a expirar automaticamente caso não fossem ocupadas com a antecedência acordada, ficando automaticamente disponível para o pool de médicos da instituição.
Sobre o Hospital Mãe de Deus
Fundado em 1979, o Hospital Mãe de Deus está situado na capital Porto Alegre, no Rio Grande do Sul. Mantido pela instituição filantrópica Associação Educadora São Carlos, o hospital destaca-se por ser uma instituição que foca em inovação, evolução, atendimento humanizado e na busca da melhor solução para a saúde de seus pacientes.
Além do Mãe de Deus e da Unidade Carlos Gomes, o grupo ainda possui outras unidades hospitalares, nas cidades de Capão da Canoa e Torres. Ao longo da jornada, conquistou várias certificações, entre elas a ONA (Organização Nacional de Acreditação), a Planetree e American College of Radiology.
Perspectivas para o futuro
A partir do sucesso do projeto do agendamento e autorização de cirurgias, a diretoria percebeu a possibilidade de estender esse tipo de serviço para as outras áreas da instituição, como por exemplo, orçamentos particulares e a oncologia. É grande a expectativa em novas possibilidades por esse tipo de plataforma de comunicação que integra o hospital ao seu público externo.
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